מודעת ריקול (Recall):
כיצד תזמינו את הלקוחות להשיב את המוצרים הפגומים?

תהליך ייצור אינו חף מתקלות, אך אם התגלתה תקלה העשויה לסכן חיי אדם,בית המשפט מחייב לבצע שתי פעולות חשובות: להסיר את המוצר מהמדפים (או מסוכנויות הרכב לתיקון) וכן להודיע לצרכנים שיש להגיע להחליף או לא לצרוך את המוצר הנמצא ברשותם (במקרה של מוצר טואלטיקה / מזון / תרופה / תוסף מזון) או לתקנו (במקרה של רכב או מוצר חשמלי).

על מנת למנוע נזק תדמיתי, חברות ומותגים רבים היו נמנעים מפרסום פומבי של התקלה וקוראים להשיב את המוצר רק בעיתונות מקומית או באתר אינטרנט זניח. בעקבות שינויים בחקיקה כיום בתי המשפט מגדירים במדויק: מודעות ריקול צריכות עפ"י חוק להיות מפורסמות בארץ בשני עיתונים גדולים לפחות בעברית, לעיתים גם בעיתון אחד בערבית ו/או ברדיו ובאתרי אינטרנט. כך, גובר הסיכוי לחשוף את הידיעה בפני אותם צרכנים שרכשו את המוצר שעשוי לסכנם.

מודעות החזרת מוצרים פגומים צריכות להיות מנוסחות היטב ולהבהיר לצרכן את מהות התקלה, כיצד ניתן להחזיר את המוצר? ואיך ניתן לוודא כי המוצר ברשותו שייך לסדרת המוצרים עם התקלה המדווחת?

אילו תכנים תמצאו בדרך כלל במודעות ריקול - Recall?

מודעות החזרת מוצרים פגומים כוללות בתוכן תיאור מלא של המוצר, תמונה שלו ומספר הברקוד והאצווה אם קיימים. בנוסף, יהיה כתוב תאריך הייצור והתאריך האחרון לשימוש של המוצר. במודעה יהיה כתוב גם שם היצרן. לעיתים, יתווספו גם פרטים של מחלקת שירות הלקוחות של החברה על מנת לתאם את ההחזרה וכן הסבר האם ניתן להחזיר את המוצר ישירות לחנות בה נקנה ולקבל את ההחזר הכספי. לצד כל הפרטים הנוגעים למוצרים המוחזרים בדרך כלל תופיע גם סיבת ההחזרה.

פרסום מודעות ריקול – סיבות שונות לבקשות להחזרת המוצרים

מודעת ריקול מפורסמת לאחר שהחברה זיהתה איזו סדרת מוצרים נפגמה בזמן הייצור. בדרך כלל יהיה מדובר בסדרה אחת או שתיים מתאריך יצור מסוים בו חומרים שלא היו אמורים להיות במוצר נוספו לו. בתחום הרכב, לעתים, מדובר בתכנון שגוי המשפיע על סדרה שלמה של רכבים מדגם ומשנה מסוימת.

סוגי הליקויים האפשריים הם כדלקמן: אם מדובר במוצר מזון הסיבות הנפוצות להחזרה יכולות להיות חיידק שהתגלה, כמו: ליסטריה, בתוך המזון עצמו ; חומרים אלרגניים שונים שלא היו אמורים להיות במוצר; רעלנים או טעמי לוואי.  במוצרים חשמליים שונים סיבת ההחזרה יכולה להיות תקלה העשויה לגרום להתלקחות של המוצר או לקצר של מכשירים אחרים בזמן ההטענה. תחום הרכב אף הוא מאופיין במגוון רחב של מודעות ריקול לדגמים שונים בהם התגלו בעיות טכניות כמו בלמים פגומים, בעיות בהתנעה, בעיות בחגורות הבטיחות ובעיות טכניות נוספות העשויות לגרום לתאונה או להתלקחות של הרכב.

מוצרים נוספים להם מתבצעת לעתים קריאה חוזרת הם בתחום הקוסמטיקה והניקיון לדוגמא. למשל, לאחרונה, חברה המייצרת מרככי כביסה גילתה כי ניחוח הלבנדר ששולב במוצר עשוי לגרום לגירוי לעורם של תינוקות. על המוצר עצמו פורסמה תמונה של תינוק עטוף במגבת ולכן היה צורך לבצע ריקול ולשווק את המוצר באופן שיתאים גם לניקוי בגדי תינוקות וכן מגבות ומצעים הנמצאים בשימוש על ידי תינוקות בעלי עור רגיש. בנוסף, לעתים מתגלה כי חומר בתוך המוצר הוכח כעשוי לגרום לסוגי סרטן שונים ולכן מתבצע ריקול לכל סדרות המוצר על מנת למנוע שימוש בהן.

ניהול משבר בזמן ריקול

חברות רבות בוחרות לפרסם לצד מודעות הריקול הסטנדרטיות גם ידיעות רלוונטיות הממחישות את מחויבותה של החברה לבריאותם של לקוחותיה. פרסום מודעת ריקול הוא חלק מניהול המשבר התדמיתי המונע לרוב על ידי משרד יחסי הציבור של החברה או יועץ חיצוני המתמחה בניהול משברים. חשוב לזכור כי כאשר יש ריקול למוצרים רבים של החברה - הדבר עשוי לגרום לתדמית שלילית לאורך זמן אותה חשוב לתקן במהירות.

למה חשוב לפרסם מודעות ריקול במהירות ובשקיפות מלאה?

הזמן הוא גורם קריטי כאשר מדובר בפרסום מודעות ריקול. ככל שהמודעה מתפרסמת מהר יותר, כך הסיכוי גבוה יותר להגיע ללקוחות שרכשו את המוצר הפגום ולמנוע אירועים חמורים. חברות שמפרסמות מודעות ריקול באופן מיידי ושקוף מעבירות מסר ברור ללקוחותיהן: בריאותם ורווחתם עומדים בראש סדר העדיפויות. לעומת זאת, דחייה או ניסיון להסתיר את התקלה עלולים לגרום לנזק תדמיתי חמור בטווח הארוך, ואף לתביעות משפטיות כבדות. בנוסף, פרסום מהיר ומקיף מגביר את אחוזי ההיענות של הצרכנים ומקטין את הסיכונים הבריאותיים והמשפטיים הכרוכים במוצר הפגום שנותר בשימוש.

איך לוודא שמודעת הריקול אכן מגיעה לקהל היעד הרלוונטי?

ההחלטה איפה לפרסם מודעת ריקול ניתנת ע"י בית משפט. לרוב יש לפרסם בעיתונות ארצית / בשילוב מקומית / בשילוב אתרי חדשות ורדיו.

פרסום ריקול בצורה אפקטיבית דורש תכנון אסטרטגי של ערוצי המדיה. למרות שבית המשפט מגדיר דרישות מינימום לפרסום, חברות מובילות בוחרות להרחיב את טווח ההגעה שלהן. שילוב של פרסום בעיתונות הארצית, באתרי אינטרנט מובילים, ברשתות חברתיות וברדיו – מגדיל באופן משמעותי את החשיפה למודעה. חשוב לזהות היכן נמצא קהל היעד: אם מדובר במוצר המיועד לאוכלוסייה הערבית – יש להקפיד על פרסום בערבית בעיתונים ובתחנות רדיו רלוונטיות. במקרה של מוצרים הנצרכים על ידי משפחות צעירות, כדאי להשקיע בפרסום דיגיטלי ברשתות החברתיות. ניתוח מדויק של דפוסי הצריכה של המוצר יכול לסייע בבחירת ערוצי הפרסום האפקטיביים ביותר ולהבטיח שהמסר יגיע בדיוק לאותם צרכנים שנחשפו לסכנה.

מעקב ומדידה: כיצד לוודא שתהליך הריקול הצליח?

לאחר פרסום מודעת הריקול, החברה צריכה לבצע מעקב שיטתי אחר היענות הצרכנים. חשוב לעקוב אחר כמות הפניות למוקד שירות הלקוחות, מספר המוצרים שהוחזרו, ואחוזי ההיענות ביחס לכמות המוצרים שנמכרה. נתונים אלו מסייעים להבין האם נדרשת הרחבה של מאמצי הפרסום או שמא יש צורך בפרסום חוזר. במקרים מסוימים, כאשר אחוזי ההיענות נמוכים, כדאי לשקול פרסום נוסף בערוצים שונים או שינוי בניסוח המודעה כדי להבהיר טוב יותר את חומרת המצב. תיעוד מסודר של כל שלבי תהליך הריקול – מרגע זיהוי התקלה ועד להשלמת תהליך ההחזרה – חיוני לא רק מבחינה משפטית, אלא גם כדי להפיק לקחים לעתיד ולשפר את תהליכי בקרת האיכות של החברה.

הכנת מערך שירות הלקוחות לריקול

חשוב להכין את מערך שירות הלקוחות שלכם למענה מהיר לכל מודעת החזרת מוצרים פגומים תוך הבהרה לאן להחזיר את המוצר? איך יקבלו את הזיכוי הכספי עבורו? ומה הסיבה שבעטיה בוצע הריקול? לקוחות רבים ישמחו לקבל מכם גם קופון לרכישת מוצרים נוספים ממפעלכם ומהלך זה יכול לחזק את התדמית שלכם כחברה אחראית הנאמנה ללקוחותיה ולהפוך את הלימון ללימונדה. במקום ההפסד הכספי כתוצאה מהריקול יתכן שתרכשו חוג לקוחות נאמן לעתיד.

איך אפשר להזמין את הפרסום למודעות ריקול-  בעיתונות (בעברית ובערבית) וכן ברדיו ובאינטרנט במקום אחד?

במוקד הפרסום הארצי תמצאו מחלקה המתמחה בפרסום מודעות ריקול בכל אמצעי המדיה. הצוות יוכל לעזור לכם בעיצוב מודעות הריקול בהתאם לדרישות של בית המשפט ולהפיק באנר / דף נחיתה / תשדיר ייעודי- עפ"י הצורך הרצוי. לאחר שקיבלתם את ההנחיה לפרסום- נוכל לנסח עבורכם את המודעה ולבחון חבילות פרסום משתלמות בעיתונות, ברדיו ובאינטרנט בהתאם לדרישות בית המשפט. בעקבות ניסיון ומוניטין של שלושה עשורים בתחום הפרסום נוכל למצוא עבורכם את החבילה המשתלמת ביותר שעונה על צרכיכם. יש ברשותנו מגוון רחב של חבילות לפרסום ריקול בכל אמצעי המדיה הישראל. החבילות יכולות לכלול רק פרסום בעיתונות לפי התמהיל הרצוי ו/או להתמקד באמצעי מדיה המוני כגון פרסום באינטרנט במיקום קבוע, פרסום ברדיו, פרסום מגזרי ועוד.

להתייעצות והזמנת פרסום 24/7 חייגו 077-7299594

עבורנו, שירות מקצועי הוא העיקר.

נציגינו ישמחו ללוות אתכם באופן אישי ומקצועי, תוך התאמה לצרכים שלכם - עד לפרסום המודעה ואחריה באופן מהיר ויעיל. 
לצורך פרסום מודעה בעיתון - נציגי מוקד הפרסום הארצי 3333* קשובים לכל הבקשות שלכם, החל מהשעה 7 בבוקר ועד חצות. אנו מאמינים בשירות מסור, אישי ומקצועי.
נשמח לעמוד לרשותכם!